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Você já vendeu várias vezes no Marketplace Facebook, atendeu bem, entregou o produto certinho e o cliente saiu satisfeito. Aí você abre o perfil do concorrente e ele tem cinco estrelas. Abre o seu e não tem nenhuma. Parece injusto, e é mesmo: avaliação não tem nada a ver com o quanto você vende.
Eu e a Graciele vendemos pelo Marketplace Facebook, pela OLX e pelo WhatsApp desde 2020, e o perfil dela no Marketplace tem cinco estrelas. Neste artigo eu mostro o que a gente faz para chegar lá.
Resposta rápida: para ser avaliado no Marketplace Facebook, você precisa pedir a avaliação, porque o cliente satisfeito quase nunca volta sozinho para avaliar. O que funciona é: atender bem desde a primeira mensagem, fazer o pós-venda depois que o produto chega e pedir a avaliação nessa hora, pela conversa ou pelo próprio app do Facebook.
Vou te mostrar cada passo com as telas do nosso celular. E no final eu te conto o que a avaliação trouxe para a gente além das estrelas, que é o que mais pesa no bolso. Vem comigo pra prática na tela.
Onde o comprador vê as suas avaliações no Marketplace Facebook
Antes de chamar, muita gente olha quem está vendendo. No anúncio, basta rolar a tela até “Informações do vendedor” (ou “Detalhes do vendedor”): ali aparecem as estrelas, o nome e o link para o perfil do Marketplace.
Este é o perfil da Graciele no Marketplace, direto do celular: selo “Com alta classificação”, nota 5,0 com 15 avaliações e os pontos fortes que os compradores marcaram.
Repare nos pontos fortes: Comunicação (7), Descrição do item (5) e Pontualidade (5). O ponto mais citado não é o preço nem o produto, é a conversa. Isso confirma o que eu vou te mostrar nos 3 passos: avaliação boa nasce do atendimento.
Faça o teste com dois anúncios do mesmo produto. Num, o vendedor não tem nenhuma estrela e o perfil está vazio. No outro, o perfil está completo e tem cinco estrelas. Em qual você chamaria primeiro? Compra pela internet ainda dá insegurança, e a avaliação é o primeiro sinal de confiança que o comprador procura.
Por isso, se o seu anúncio tem clique e ninguém chama, olhe também para o perfil. Às vezes o problema não é o anúncio: é o comprador não confiar em quem está vendendo. Deixar o perfil comercial completo é o primeiro passo, e eu explico isso no guia de como vender no Marketplace Facebook.
Por que o cliente satisfeito não avalia (e o insatisfeito avalia rápido)
Pensa no que você mesmo faz quando compra e dá tudo certo: usa o produto e segue a vida. Ninguém lembra de voltar no Marketplace para dar estrela.
Agora pensa no cliente que teve um problema. Esse corre para avaliar, e avalia mal. O resultado é injusto: quem vende bem fica sem nenhuma avaliação, e uma única experiência ruim fica lá, visível para todo mundo.
A saída não é torcer para o cliente lembrar. É criar o momento certo para ele avaliar.
O pedido automático do Facebook não basta
Plataformas grandes como o Mercado Livre e a Shopee mandam e-mail e notificação pedindo avaliação, com um link que abre direto no lugar certo. O Marketplace Facebook tem algo parecido, mas bem mais fraco: durante a negociação aparece uma mensagem no Messenger convidando o comprador a avaliar o vendedor, e o vendedor a avaliar o comprador.
Essa mensagem chega no meio da conversa, muitas vezes antes de a pessoa receber o produto, e se perde. Então quem tem que pedir, do jeito certo e na hora certa, é você.
Segundo a central de ajuda do Facebook, a avaliação do vendedor só pode ser feita pelo app do Facebook no celular (não pelo computador), e o vendedor pode solicitar a avaliação pelo perfil do Marketplace, pela página do produto, pelo inventário de classificados ou pela conversa. No perfil, é o botão Solicitar classificações, que aparece no print acima: ele permite pedir avaliação a compradores selecionados.
Como ser avaliado no Marketplace Facebook: os 3 passos que a gente usa
1. Atendimento bom desde a primeira mensagem
A avaliação começa antes da venda. O cliente que foi bem atendido, que teve a dúvida respondida e a objeção resolvida, é o que depois aceita avaliar.
No nosso caso, o primeiro contato chega pelo Messenger do Marketplace. A gente responde rápido, entende o que a pessoa precisa e, quando faz sentido, leva a conversa para o WhatsApp para mandar mais fotos e continuar o atendimento com calma. Ali a gente tira as dúvidas, resolve as objeções e fecha a venda.
2. Pós-venda com uma lista de clientes no WhatsApp
Aqui está o erro de quase todo vendedor: vende e abandona o cliente. Sem acompanhamento, não tem avaliação.
No WhatsApp Business, as antigas etiquetas agora se chamam listas. A gente tem uma lista para cada etapa do cliente: novo cliente, pedidos pendentes, passar relatório (para o fornecedor), entregas pendentes, transportadoras e duas que fazem a avaliação acontecer: Pedir feedback e clientes finalizados. Todo cliente que fecha a compra entra na lista Pedir feedback.
Quando o produto chega, eu mando uma mensagem com o modo de usar e dicas para conservar o produto. Isso não é enrolação: cliente que usa do jeito certo fica mais satisfeito, e cliente satisfeito é o que avalia bem.
Depois que eu mando o feedback e peço a avaliação, o cliente passa para outra lista, a de clientes finalizados. Assim eu nunca peço duas vezes para a mesma pessoa e nunca esqueço ninguém. Uma vez por mês eu reviso a lista Pedir feedback para ver quem ainda falta. No guia de vendas pelo WhatsApp eu mostro como organizar essas conversas.
3. Pedir a avaliação na hora certa
A hora certa é depois que o cliente recebeu, usou e ficou satisfeito. Nem antes da entrega (ele ainda não tem o que avaliar), nem um mês depois (ele já esqueceu de você).
E tem um detalhe que faz diferença: eu não começo pedindo estrela. Primeiro eu pergunto como foi a experiência, pedindo os pontos positivos e negativos. Olha uma conversa real de pós-venda, com o nome do cliente escondido:
O cliente respondeu em duas horas: “ótimo produto e ótimo atendimento, estão de parabéns”. Quem acabou de escrever isso está pronto para avaliar. Só então vem o agradecimento e o pedido da avaliação. Um modelo para adaptar ao seu jeito:
“Oi, [nome]! Tudo certo com o seu [produto]? Ficou alguma dúvida sobre como usar? Se você gostou do atendimento, me ajuda muito deixar a sua avaliação no meu perfil do Marketplace Facebook. É rapidinho, pelo app: é só abrir a nossa conversa no Marketplace e tocar em Avaliar vendedor.”
Se você quiser, também pode mandar a solicitação pelo próprio app, no perfil do Marketplace ou na conversa do produto vendido. O que faz o cliente atender o pedido não é o botão: é a relação que você construiu nos dois passos anteriores.
As conferências de título, fotos e descrição antes de publicar, para deixar no celular.
O que as avaliações trouxeram para a gente além das estrelas
Lembra que eu disse que o mais importante vinha no final? É isto: o pós-venda bem feito não traz só estrela.
Nas nossas conversas, tem cliente que, depois do acompanhamento, voltou para comprar de novo. Tem cliente que avalia no Marketplace, vai até o nosso Instagram, posta o produto e marca a gente. E tem cliente que indica para outras pessoas. Isso acontece com frequência com a gente.
Ou seja: o mesmo processo que traz as cinco estrelas monta uma base de clientes que compra de novo e divulga você de graça. É venda que você não precisa buscar com anúncio novo.
Erros que deixam o perfil sem avaliação (ou com avaliação ruim)
- Pedir antes de o cliente receber o produto. Ele ainda não tem o que avaliar e o pedido se perde.
- Sumir depois da venda. Sem pós-venda, ninguém lembra de você.
- Pedir para amigo ou parente avaliar sem ter comprado. O Facebook avisa que não verifica se todo mundo que avalia comprou mesmo, mas avaliação falsa engana o próximo comprador, e é a sua reputação que fica exposta.
- Oferecer desconto em troca de cinco estrelas. Avaliação comprada não conta a verdade para quem vem depois.
- Brigar na resposta de uma avaliação ruim. O vendedor pode responder a avaliação, e a resposta é pública. Responda com educação e mostre o que você fez para resolver.
- Pedir a mesma coisa várias vezes. Um pedido, na hora certa, basta. É para isso que serve a lista de clientes finalizados.
Perguntas frequentes sobre avaliação no Marketplace Facebook
Como pedir avaliação no Marketplace Facebook?
Pelo app do Facebook no celular, você pode solicitar a avaliação no seu perfil do Marketplace, na página do produto, no inventário de classificados ou na conversa com o comprador. O que mais funciona é pedir com uma mensagem sua, depois que o cliente recebeu o produto.
Dá para avaliar ou pedir avaliação pelo computador?
Não. Segundo a central de ajuda do Facebook, a avaliação do vendedor só funciona no app do Facebook para Android ou iPhone.
Onde eu vejo as minhas avaliações de vendedor?
No seu perfil do Marketplace. As avaliações de um produto específico também aparecem no anúncio daquele produto.
Recebi uma avaliação ruim. Dá para apagar?
Quem apaga a avaliação é quem escreveu. Você pode responder publicamente e, se a avaliação for abusiva ou falsa, denunciar pelo app. A melhor defesa é ter muitas avaliações boas, e isso vem dos 3 passos deste artigo.
Avaliação ajuda a vender mais no Marketplace?
Ajuda na decisão do comprador: entre dois anúncios parecidos, quem tem perfil completo e estrelas passa mais confiança. O Facebook não divulga se a avaliação muda a posição do anúncio na busca, então eu não vou te prometer isso.
Conclusão: avaliação é consequência de atendimento
Resumindo o que você viu:
- O comprador olha as estrelas antes de chamar, e perfil sem estrela perde venda.
- Cliente satisfeito não avalia sozinho: você precisa pedir.
- Atenda bem desde a primeira mensagem.
- Faça o pós-venda com uma lista de feedback no WhatsApp Business.
- Peça a avaliação depois que o cliente recebeu e usou o produto.
- Cuide da base: é ela que volta a comprar e indica você.
O próximo passo é deixar o perfil comercial completo e a conta pronta para vender, como eu mostro no guia de como vender no Marketplace Facebook. E se você quer os scripts de atendimento, de fechamento e de pós-venda prontos para adaptar ao seu negócio, eles estão no treinamento Código Marketplace Facebook, logo abaixo.
